SYNTHESE DES CONTROLES SPOT SUR LE PARCOURS CLIENT DIGITALISE

L’AMF a mené des contrôles sur quatre établissements entre 2023 et 2025 afin d’analyser leur parcours client digital, depuis l’information disponible en ligne jusqu’au passage d’ordres, en passant par le recueil des données clients et la détermination du profil investisseur. Elle constate une forte hétérogénéité des pratiques : peu d’acteurs proposent un parcours entièrement digitalisé, et le numérique reste souvent cantonné à l’exécution des ordres plutôt qu’à l’entrée en relation. Plusieurs fragilités ont été identifiées. L’information fournie aux clients est parfois incomplète ou peu lisible, ce qui peut créer une confusion sur la nature réelle des services proposés. Les questionnaires clients présentent souvent un manque de robustesse, avec une granularité insuffisante et une évaluation imparfaite des produits complexes, d’autant plus que certains dispositifs permettent aux clients de modifier librement leurs réponses. Les messages d’avertissement, lorsqu’un produit est jugé inadapté, sont parfois ambigus et peu efficaces. Enfin, les dispositifs de contrôle interne ne tiennent pas suffisamment compte des spécificités des parcours digitalisés, alors même que l’autonomie accrue du client constitue une zone de risque. L’AMF rappelle ainsi que la digitalisation ne doit en aucun cas dégrader la qualité de l’information fournie ni la fiabilité de l’évaluation du profil investisseur, la protection des clients demeurant une priorité centrale.